9:00

Ontvangst met koffie en thee / uitreiking congresmap

9:30
Opening van het ochtendprogramma door de dagvoorzitter 
Iris van Bennekom, bekend met alle perspectieven in het zorgveld, o.a. voormalig directeur NPCF en huidig voorzitter Cedris

9:45
Facility Management als vliegwiel voor de ontwikkeling van gastvrijheid in de Cure
Claudia Alflen, senior adviseur Huisvesting & Facility Management Twynstra Gudde

• Zorgstrategie als leidraad
• Hoe ontwikkelt u een gastvrijheidsconcept?
• Het model van de 4P's
• Een integrale aanpak zorgt voor succes

10:15
Het Planetreeconcept in een organisatie
Yvonne Tan, Planetree-coördinator Flevoziekenhuis

• Wat houdt het Planetreeconcept in en waarom is hiervoor gekozen?
• Hoe zijn de veranderingen in het ziekenhuis doorgevoerd?
• Hoe ziet Planetree eruit in de praktijk?
• Welke resultaten heeft dit opgeleverd?

11:00

Koffie- en theepauze

11:15
Het serviceconcept van het Erasmus Medisch Centrum
Ineke van de Graaf, unithoofd ambulante zorg verloskunde, gynaecologie, voortplantingscentrum  en urologie Erasmus Medisch Centrum

• Participatie en bewustwording op de werkvloer
• Serviceconcept – gewenst gedrag per functie beschreven
• Werving & selectie – zorg voor de juiste competenties
• Succesfactoren: draagvlak – training – meting - feedback

12:00
De organisatie door de ogen van de patiënt
Hans Smith, directeur Mystery Review 

• Kwalitatief versus kwantitatief onderzoek
• Mystery Patient onderzoek - hoe werkt het?
• Onderweg naar een fantastische patiëntbeleving 

12:30

Afsluiting ochtendprogramma door de dagvoorzitter, ontvangst voor het middagprogramma en lunch

13:30
Opening van het middagprogramma door de dagvoorzitter
Iris van Bennekom, bekend met alle perspectieven in het zorgveld, o.a. voormalig directeur NPCF en huidig voorzitter Cedris

13:45
Facility Management als vliegwiel voor de ontwikkeling van gastvrijheid in de GGZ
Claudia Alflen, senior adviseur Huisvesting & Facility Management Twynstra Gudde 

• Zorgstrategie als leidraad
• Hoe ontwikkelt u een gastvrijheidsconcept?
• Het model van de 4P's
• Een integrale aanpak zorgt voor succes

14:15
Van het terugdringen van dwang en drang naar gastvrije zorg
Esther van der Leur, projectleider gastvrije zorg Parnassia
Dirk Willemsen, oprichter en directeur Mystery Patient BV

• Waarom is gastvrije zorg noodzakelijk?
• Hoe worden de elementen van gastvrije zorg vertaald naar de afdelingen?
• Welke resultaten worden hiermee behaald?
• Hoe zet u Mystery Patient in om gastvrije zorg te verbeteren?

15:00

Koffie- en theepauze

15:15
De gastvrije omgeving
Fiona de Vos, omgevingspsychologe en adviseur en onderzoeker bij Studio dVO 

• Hoe kan een gebouw en inrichting de gastvrijheid ondersteunen?
• Hoe beleeft de patiënt een gebouw?
• Wat zijn kritische factoren voor een gastvrije omgeving?
• Hoe toetst u en verbetert u een bestaande / nieuwe situatie?

15:45
Gastvrijheid in de GGZ
Camille Verhagen, hoofd facilitaire dienst GGZ Emergis (winnaar Gastvrijheidszorg met Sterren 2011) 

• Gastvrijheid en GGZ hoe zit dat?
• Is gastvrijheid te leren? Nee!
• Denk in dienstverleningsconcepten
• The next step: belevingsgerichte zorg
• Praktische handvatten

16.30
Forum
Onder leiding van de dagvoorzitter, met medewerking van de sprekers uit het middagprogramma en Anja van Rijswijk, Medewerker Beleid & Belangenbehartiging LOC Zeggenschap in zorg is er ruimte voor vragen en discussie.

17.00
Afsluiting van het middagprogramma door de dagvoorzitter